2023年上半年旅游投诉情况表

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来源：连州市文化广电旅游体育局发布时间：2023-07-10 16:28:13 字体大小：大中小浏览次数：-

2023年上半年旅游投诉情况表
序号	日期	投诉电话	投诉方式	投诉人	投诉内容	回复内容	备注
1	2023.1.28	182****6331	12345	刘女士	市民和家人于2023年01月23日前往连州市九陂镇潢川三峡景点游玩时出示国防大学学员证进行按优待票进行购买游玩，该处工作人员却不予承认该证件给予市民购买优待票，但市民表示该处其他旅游景点均承认该证件，故其认为十分不合理。望相关部门核实处理该处景点不予给予购买优待票的问题。	连州市湟川三峡龙潭文化生态旅游度假区按照《广东省游览参观点门票价格管理办法》对全日制大学本科及以下学历学生（凭本人学生证）、对现役军人（凭本人军官证、士兵证）享受半价优惠，相关优惠及优惠条件已按照物价部门要求在售票窗口公示。因您所提供的证件是国防大学学员证，未提供能证明您是全日制本科及以下学历学生的学生证件或证明您是现役军人的军官证、士官证，故景区未给予门票优惠。景区按照优惠政策执行，无违反相关规定，请市民朋友谅解。
2	2023.1.31	137****6199	12345	郑先生	市民现位于连州市东坡镇大洞村连州地下河，其表示70周岁该处不予免票，故认为不合理。望相关部门处理该处不予免票的问题。	根据《广东省游览参观点门票价格管理办法》第十一条，游览参观点应对60岁以上老人实行优惠票价，提倡对70岁以上老人实行免费优惠。连州地下河景区根据《广东省游览参观点门票价格管理办法》等相关政策的规定及倡议，对满60周岁以上的老年人实行半票优惠，对满70周岁以上的老年人实行免费优惠（需出示本人身份证），售票窗口处已有相关公示。经了解，因您提供的本人身份证显示您的出生日期是1953年12月，未满70周岁，不符合免费优惠条件。故景区根据其优惠政策，未给予您免费优惠，请市民朋友理解。
3	2023.2.2	189****4720	12345	陈先生	市民2023年02月02日前往连州市东陂镇大洞村清远市连州地下河旅游景区旅游，但景区工作人员表示退伍军人没有任何优待，故十分不合理。望处理该处无退伍军人优待的问题。	根据《军人抚恤优待条例》、《广东省游览参观点门票价格管理办法》、《清远市拥军优属实施办法》及清远市退役军人事务局等19部门关于印发《清远市军人及军属、退役军人和其他优抚对象优待实施办法》的通知等的相关规定，现役军人、残疾军人凭有效证件游览公园、博物馆、名胜古迹享受优待，鼓励民营及外资旅游景区对优抚对象实行优先优惠。连州地下河景区属民营企业，目前对军人的优待政策是：残疾军人（凭本人残疾军人证）免费优惠；现役军人（凭本人军官证、士兵证）享受半票优惠。连州地下河景区的优惠政策与相关优待政策的规定一致。我局鼓励旅游景区对现役军人、退役军人等优抚对象实施优惠，将加强与旅游景区的沟通，进一步响应优待政策。
4	2023.2.6	139****0635	12345	先生	2023年02月05日市民和家人前往连州市东陂镇连州地下河风景区游玩，但该处近期以70岁老人需要家属陪同为理由拒绝市民和市民家人进入景区游玩。市民和市民家人均达到70岁，但身体状况良好，经常出去旅游。市民表示景区不予游玩十分扫兴且超过70岁人员不予进入不合理。望处理该处不予进入景区游玩的问题。	连州地下河景区是水陆兼备的地下暗河溶洞，其中包含1.8公里的走路游览，1.5公里坐船游览。走路游览的部分道路、台阶都是因地制宜建造，路面狭窄、台阶多且高低不一，加上溶洞内湿度较大，路面湿滑、洞内光线较差等因素，景区为确保70岁以上老人游览安全，明确规定70岁以上老人游览需要购买全票家属人员一带一陪同游览。景区此规定是企业出于对游客安全的考虑，敬请市民朋友理解。
5	2023.2.16	137****0699	12345	张先生	市民于2023年02月16日前往连州市东陂镇地下河进行游玩，但是该处工作人员告知市民60岁以上老人不予进入，必须由60岁以下亲属陪同方可进入，市民表示不合理。望相关部门协助处理该处不予60岁以上老人进入的问题。	连州地下河景区是水陆兼备的地下暗河溶洞，其中包含1.8公里的走路游览，1.5公里坐船游览。走路游览的部分道路、台阶都是因地制宜建造，路面狭窄、台阶多且高低不一，加上溶洞内湿度较大，路面湿滑、洞内光线较差等因素，景区为确保70岁以上老人游览安全，明确规定70岁以上老人游览需要购买全票的家属人员一带一陪同游览。经了解，张先生一行共4人到连州地下河游玩，其中1人为60岁以上70岁以下老人，享受半票优惠；其余3人为70岁以上老人，可享受免费优惠（需要购买全票的家属人员一带一陪同游览），但张先生您一行4人中，没有60岁以下购买全票的家属人员一带一陪同，不符合景区优惠政策规定。景区此规定是企业出于对游客安全的考虑，敬请市民朋友理解。
6	2023.2.27	181****6283	12345	谭先生	连州市九陂镇擎天玻璃桥于2023年02月26日开始对外进行收费，收费标准为20元/人，但此前并未公示过该处需要收取费用。望相关职能部门核查处理该处收费不合理的问题。	市民您所描述地方为连州市百果庄园，连州市百果庄园是乡村果园，不属于景区，亦不属于连州市擎天玻璃桥景区。因桃花盛开，连州市百果庄园业主对进入观赏人员收取费用，故委托了连州市擎天玻璃桥景区代收取进入费用，亦在售票窗口张贴了收取费用的相关信息，百果庄园门口也张贴有“凭票入园”的信息，非连州市擎天玻璃桥景区不合理收费，敬请市民朋友理解。
7	2023.2.27	157****2797	12345	陈先生	市民于2023年02月26日抵达连州市东陂镇大洞村清远市连州地下河准备游玩，市民属于军人，故在军人优先位置准备进入，但被阻拦，要求市民在普通队列重新排队，市民表示十分不合理。望处理该处不允许军人优先的问题。	2月26日当天，连州市举办桃花节，游客流量比较大，进入景区游玩出现短暂排队情况。您一行初次进入时在军人优先通道处未主动出示证件，工作人员亦未主动提醒您出示证件，故要求您一行到普通队伍排队等候。后来您一行再次到军人优先通道并出示证件，工作人员叫来负责人核查证件。核查符合优先条件后，给予您一行从优先通道进入游玩。给您带来不便，敬请谅解。我局将督促景区加强人员培训，提高服务能力。
8	2023.2.27	139****1915	12345	麦先生	市民在连州市连州镇经营旅行社，期间已有多名退伍老兵前往市民旅行社报名旅游，期间收到连州市旅游局以及连州市公安局电话，称该人员不予前往旅游，期间并无告知原因，市民不解。望告知市民退伍老兵不予旅游的原因以及文件。	我单位建议组织或参加旅游团应选择合法的供应商，应到合法正规景区景点游玩。旅行社应当向旅游者告知注意旅游目的地的相关法律法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等。敬请各旅行社、市民朋友配合理解。
9	2023.3.6	177****7461	12345	曾先生	市民年龄76岁，于2023年03月05日前往连州市东陂镇连州市地下河风景区游玩，但现场工作人员不允许其进入游玩，但据市民了解该景区70岁以上老人可免费进入游玩，故认为不允许进入游玩十分不合理。望相关部门核查处理该处不允许老人进入游玩的问题。	根据《广东省游览参观点门票价格管理办法》第十一条，游览参观点应对60岁以上老人实行优惠票价，提倡对70岁以上老人实行免费优惠。连州地下河景区根据《广东省游览参观点门票价格管理办法》等政策的倡议，对满70周岁以上的老年人实行免费优惠。同时因连州地下河景区是水陆兼备的地下暗河溶洞，其中包含1.8公里的走路游览，1.5公里坐船游览。走路游览的部分道路、台阶都是因地制宜建造，路面狭窄、台阶多且高低不一，加上溶洞内湿度较大，路面湿滑、洞内光线较差等因素，景区为确保70岁以上老人游览安全，明确规定70岁以上老人游览需要购买全票的家属人员一带一陪同游览。售票窗口已有相关信息公示。景区此规定是企业出于对游客安全的考虑，敬请市民朋友理解。
10	2023.3.6	135****9842	12345	先生	市民表示于2023年03月05日自驾游到连州市东陂镇大洞村地下河旅游景区进行游玩，但到达该旅游景点后该景点工作人员不予进入游玩，因市民和同伴一起到达该景点游玩，且3名是70岁以上，市民称该景点标示：70岁以上老人免费进场，但只是提示告知70岁以上老人免费进场但并无标示需要家人陪同进场，市民表示不合理。望处理该处不予进场的问题	根据《广东省游览参观点门票价格管理办法》第十一条，游览参观点应对60岁以上老人实行优惠票价，提倡对70岁以上老人实行免费优惠。连州地下河景区根据《广东省游览参观点门票价格管理办法》等政策的倡议，对满70周岁以上的老年人实行免费优惠。同时因连州地下河景区是水陆兼备的地下暗河溶洞，其中包含1.8公里的走路游览，1.5公里坐船游览。走路游览的部分道路、台阶都是因地制宜建造，路面狭窄、台阶多且高低不一，加上溶洞内湿度较大，路面湿滑、洞内光线较差等因素，景区为确保70岁以上老人游览安全，明确规定70岁以上老人游览需要购买全票的家属人员一带一陪同游览。售票窗口已有相关信息公示，可能您一时疏忽没有看到相关公示信息。景区此规定是企业出于对游客安全的考虑，敬请市民朋友理解。
11	2023.3.14	137****1240	12345	先生	连州市东陂镇大同村连州地下河，70岁以上老人需要60以下的陪同才能入内，故认为不合理。望相关部门核查该处陪同问题。	因连州地下河景区是水陆兼备的地下暗河溶洞，其中包含1.8公里的走路游览，1.5公里坐船游览。走路游览的部分道路、台阶都是因地制宜建造，路面狭窄、台阶多且高低不一，加上溶洞内湿度较大，路面湿滑、洞内光线较差等因素，景区为确保70岁以上老人游览安全，明确规定70岁以上老人游览需要购买全票的家属人员一带一陪同游览，且售票窗口已有相关信息公示。景区此规定是企业出于对游客安全的考虑，敬请市民朋友理解。
12	2023.3.14	130****7019	12345	焦女士	2023年03月14日，市民开了三小时的车从大峡谷前往连州市东陂镇大洞村清远市连州地下河游玩，该景区工作人员以市民和其丈夫70周岁为由不予进入景区游玩，市民表示携程网也没有说明70周岁不予进入，且市民称可以让年轻的人员带着市民进入游玩，但景区工作人员威胁年轻人员出了什么事要负责，市民表示可以签协议自己负责但无果，故认为不合理。望核查处理该处不予70周岁人员进入景区的问题。	连州地下河景区根据《广东省游览参观点门票价格管理办法》等政策的倡议，对满70周岁以上的老年人实行免费优惠。同时因连州地下河景区是水陆兼备的地下暗河溶洞，其中包含1.8公里的走路游览，1.5公里坐船游览。走路游览的部分道路、台阶都是因地制宜建造，路面狭窄、台阶多且高低不一，加上溶洞内湿度较大，路面湿滑、洞内光线较差等因素，景区为确保70岁以上老人游览安全，明确规定70岁以上老人游览需要购买全票的家属人员一带一陪同游览，且售票窗口已有相关信息公示。我局工作人员核查，携程旅行网上连州地下河景区介绍页面中有“老年人、儿童在景区参观应有家属陪同”、“每位购票成人限带一位免票儿童或一名免票老人”的说明；关于您提到的“让年轻的人员带着市民进入游玩，但景区工作人员威胁年轻人员出了什么事要负责”，景区同意游客寻找年轻人陪同进入，因需要年轻人签署责任书，景区工作人员提醒年轻人可能承担的责任和后果，并非威胁年轻人。景区此规定是企业出于游客安全的考虑，敬请市民朋友理解。
13	2023.4.18	133****9950	12345	先生	2023年04月18日15:50，市民到连州市东陂镇连州地下河风景区旅游，但该景区没有安排导游带领市民游玩，市民表示其之前到该处游玩时景区是有安排导游的，故认为十分不合理。望核查处理该景区没有安排导游的问题。（市民未提供姓氏）	连州地下河景区规定，进入洞内游玩均需由讲解导游带领方可进入。经了解，市民朋友您在等候过程中误以为景区没有安排讲解导游陪同游玩，后在讲解导游的带领下完成了游玩。感谢市民朋友的反映。
14	2023.5.4	189****1722	12345	提先生	市民于2023年05月01日10:00到达连州市九陂镇龙潭村连江河段湟川三峡风景区内的停车位不给予停车，市民表示当时停车位还有很多，但风景区工作人员不给予停车故不合理，理应为旅客提供停车服务。望尽快处理不给予停车的问题。	经景区负责人、我局工作人员查看5月1日早上10时许景区“生态停车场”（此停车场铺设水泥地板）监控录像情况，此时段该停车场停车位几乎停满车辆（注：停车位前面空地是车辆出入通道，并非停车位）；该停车场末尾处设有充电桩停车位，监控显示该时段还有少量充电桩车位，但景区规定充电车辆方可停放充电车位，现场有相关告示。因当天客流比较大，陆续有车辆排队进入景区，为了确保景区畅通、有秩序，当“生态停车场”接近或达到饱和状态时，景区工作人员会指引进入车辆迅速往景区里面的“大停车场”（此停车场为草坪停车场）停放。给您带来不便敬请谅解。感谢您反映的情况，我局将督促景区进一步做好服务工作。
15	2023.5.4	150****6866	12345	刘先生	2023年05月01日，市民前往连州市东陂镇连州地下河风景区游玩，在现场排队秩序非常混乱，游客随意插队，队伍从两列无故变为四列，并没有工作人员对该情况进行管理。望处理该景区管理不善的问题。	5月1日当天，为做好旅游接待工作连州地下河景区共安排156名工作人员接待引导游客游玩。5月1日，连州地下河景区迎来本次“五一”小长假客流高峰，为确保游览安全，景区根据国家文旅部的指示，对洞内实行限流措施，在入洞口至调度处沿途设置三个缓冲区域分批放行，通过暂停售检票的方式尽可能放缓游客进入验票处的速度，导致游客瞬时集中在游客中心广场排队等候检票入园。景区发现问题后，通过增加排队辅助设施（铁马）和增派人员维护现场排队秩序。小长假期间游客量大，游玩等候时间较长，建议游客错峰出行。给您带来不便敬请谅解，我局将督促景区总结经验不断优化管理措施，提升旅游服务质量。
16	2023.5.4	139****7985	12345	先生	市民于于2023年05月01日到连州市东陂镇连州地下河风景区旅游，反映景区游客中心站满了旅客，景区没有做到客流分流，导致游客在此暴晒有的旅客中暑。市民曾向景点热线电话反映，但无果。望相关部门尽快处理因没有做到客流分流导致游客暴晒中暑的问题。（市民不愿意提供姓氏。）	5月1日，连州地下河景区迎来本次“五一”小长假客流高峰，为确保游览安全，景区根据国家文旅部的指示，对洞内实行限流措施，在入洞口至调度处沿途设置三个缓冲区域分批放行，通过暂停售检票的方式尽可能放缓游客进入验票处的速度，导致游客瞬时集中在游客中心广场排队等候检票入园，排队等候时间较长。景区发现问题后，通过增加排队辅助设施（铁马）和增派人员维护现场排队秩序。小长假期间游客量大，游玩等候时间较长，建议游客错峰出行。给您带来不便敬请谅解，我局将督促景区总结经验不断优化管理措施，提升旅游服务质量。
17	2023.5.4	199****0569	12345	钟女士	2023年05月01日市民前往连州市东陂镇连州地下河风景区游玩，现场秩序非常混乱，无人管理。望处理该处管理不善的问题。	5月1日当天，为做好旅游接待工作连州地下河景区共安排156名工作人员接待引导游客游玩。5月1日，连州地下河景区迎来本次“五一”小长假客流高峰，为确保游览安全，景区根据国家文旅部的指示，对洞内实行限流措施，在入洞口至调度处沿途设置三个缓冲区域分批放行，通过暂停售检票的方式尽可能放缓游客进入验票处的速度，导致游客瞬时集中在游客中心广场排队等候检票入园。景区发现问题后，通过增加排队辅助设施（铁马）和增派人员维护现场排队秩序。小长假期间游客量大，游玩等候时间较长，建议游客错峰出行。给您带来不便敬请谅解，我局将督促景区总结经验不断优化管理措施，提升旅游服务质量。
18	2023.6.15	134****4942	12345	黄先生	市民于2023年06月15日到连州市东陂镇连州地下河风景区游玩，市民表示因景区工作人员没有按照门票内容赠送钥匙扣，故其和该景区的出口处工作人员理论，理论期间该景区的出口处工作人员存在不耐烦的服务态度问题，并且景区工作人员没有及时制止游客抽烟吐痰行为，故其认为该景区存在管理不善的问题。望核查处理该景区存在管理不善的问题。	关于赠送钥匙扣的问题，经核查连州地下河景区门票并不包含有赠送钥匙扣的项目。洞内摄影点为景区外包项目，此项目其中一项内容是游客拍照可获赠一个钥匙扣，由于市民朋友您两人合照，摄影点工作人员只赠送一个钥匙扣，导致双方不同意见，我局已要求景区加强摄影点项目的管理，要求摄影点工作人员加强与游客的沟通，做好参与赠送活动前的说明，提升服务态度。关于反映的景区游客出现不文明行为，我局要求景区加强员工培训，加强游客不文明行为的劝阻工作。给您带来不便，敬请谅解。
19	2023.6.25	189****0759	12345	李女士	2023年06月23日市民在连州市东陂镇连州地下河风景区游玩，该处景区提供免费导游服务，满30人可配备一个免费的导游。市民跟随11号团导游进入景区游玩，但导游一直像在赶路一样不停的走，导致游客无法拍照也不能好好观赏，市民要求导游等候一下也无果，体验感很不好。望处理该处导游服务体验感差的问题。	连州地下河景区是水陆兼备的溶洞景区，洞内游览时间为1小时左右。针对您反映的讲解导游行进速度影响游览体验感的情况，我局将督促景区进一步强化导游的管理及培训工作，提升景区导游人员的服务水平，确保广大游客良好的游览体验。给您带来不便，敬请谅解。